Cuando el grupo de WhatsApp se desborda y tres vecinos avisan de la misma fuga, necesitas una capa por encima. Sin cambiar el número, sin pedirle nada a los vecinos.
Si gestionas más de cien comunidades, los siguientes párrafos no te aportan novedad: los reconoces. La sección está aquí para confirmar el contexto, no para convencer.
Un despacho mediano con doscientas comunidades recibe entre 600 y 1.000 mensajes de WhatsApp al mes en el número del despacho. Llegan a un móvil: el del responsable de incidencias, el del gerente, o un Android compartido por dos personas. Ninguno está clasificado por urgencia, por gremio, por comunidad ni por residente. La triage la hace una persona leyendo, en orden de llegada, con interrupciones.
Hay incidencias que generan ráfagas: una fuga en una zona común produce, en quince minutos, mensajes del vecino del 1ºA, del presidente del bloque, del portero, y de la conserje del edificio de al lado. Cuatro mensajes describen el mismo problema. Quien atiende WhatsApp tiene que recordar, sin sistema, que ya ha avisado al fontanero, y que el tercer mensaje no es una nueva incidencia. A las dos semanas, ese recuerdo se pierde.
Cuando los vecinos no obtienen respuesta del número del despacho, escalan al número personal del gerente: porque lo tienen guardado, porque lo conocieron presencialmente, porque alguien se lo pasó. Una vez ocurre, ocurre siempre. La línea personal del gerente se convierte en una segunda bandeja, no auditada, sin separación de datos, fuera de cualquier control RGPD.
Si el móvil del despacho se cae al váter, si la persona responsable se va de baja, si se cambia de operador y se pierde la copia local, se pierde el histórico de comunicaciones con los vecinos. Y ese histórico no es opcional: es la prueba documental de que el despacho cumplió su deber de información, de que avisó, de que respondió en plazo. Sin ese histórico, el despacho no puede defenderse en una junta impugnatoria ni ante una inspección AEPD.
No cambia. El número que aparece en tu papel timbrado, en los carteles de los portales, en la factura, sigue funcionando exactamente igual. Lo que cambia internamente es que el número se migra a la API empresarial de WhatsApp Business (un trámite de una a dos semanas con Meta) y a partir de ese momento los mensajes entran a una bandeja del despacho en lugar de a un móvil.
Desde el lado del vecino, no hay cambio. No descarga nada nuevo. No tiene que registrarse. Sigue escribiendo al mismo número con su WhatsApp de siempre. Recibe respuestas firmadas por el despacho, con el nombre y la cara de las personas que ya conoce. La diferencia es invisible para él, que es exactamente el objetivo.
Las cinco personas del despacho que hoy revisan WhatsApp pasan a revisar una pantalla compartida. La cola está ordenada, no por orden de llegada, sino por prioridad: urgencias arriba, novedades sin asignar en el centro, hilos en seguimiento abajo. Cada mensaje aparece con su comunidad asignada y con un borrador propuesto debajo. El equipo aprueba, edita o rechaza.
El sistema lee el mensaje entrante, identifica de qué comunidad viene (por número del vecino), clasifica la incidencia («fuga», «ruido», «ascensor parado», «queja por gasto»), comprueba si hay incidencias abiertas en esa comunidad sobre el mismo problema, y propone un borrador de primera respuesta. Todo eso ocurre en segundos, y todo eso pasa por revisión humana antes de salir.
Lunes, 8:30 de la mañana. El despacho llega tras un fin de semana. En el móvil de los anteriores ciclos, esto se traducía en 40-60 mensajes acumulados sin leer, con un orden cronológico que mezcla urgencias y consultas.
En Incidencias, el equipo entra a la pantalla y ve:
A las 9:15 las urgencias están atendidas y los gremios avisados. A las 10:00 las prioridades medias salen con borrador aprobado. El equipo ha invertido una hora donde antes invertía toda la mañana, y nada se ha perdido.
| Capacidad | WhatsApp solo | WhatsApp + Incidencias |
|---|---|---|
| Mensajes clasificados automáticamente | ✗ | ✓ IA |
| Detección de duplicados | Manual, mental | ✓ con embeddings |
| Trazabilidad / auditoría | Móvil del responsable | ✓ servidor con DPA |
| Cumplimiento RGPD para datos de terceros | Difícil de defender | ✓ DPA + DPO |
| Borradores de respuesta | Manual | ✓ supervisados |
| Cobertura 24/7 | Dependiente del horario humano | ✓ recepción + clasificación |
Para una comparación más extensa entre las cuatro escalas de uso de WhatsApp en un despacho (WhatsApp normal, WhatsApp Business app, WhatsApp Business API sin software encima, y WhatsApp Business API con software empresarial encima), ver WhatsApp Business vs Incidencias.
WhatsApp es el canal preferido por los vecinos. También es uno de los puntos más frágiles de cumplimiento del despacho. La capa de Incidencias por encima resuelve los tres problemas estructurales:
Cuando se migra el número del despacho a la API empresarial, Meta firma un Data Processing Agreement (DPA) directamente con la cuenta empresarial del despacho. Incidencias firma otro DPA con el despacho como subencargado. La cadena queda documentada: el despacho es responsable del tratamiento, Meta e Incidencias son encargados, todos los subencargados están listados en una página pública de subprocesadores.
La conservación pasa de «lo que cabe en el móvil hasta que se borra» a una política configurable: por defecto 24 meses para mensajes operativos, prolongable si hay un procedimiento abierto. El borrado de un residente (Art. 17 RGPD) deja de ser un trabajo manual de horas para ser una operación de minutos verificable.
Cuando un vecino ejerce su derecho de acceso (Art. 15 RGPD), la exportación de los mensajes que tiene con el despacho deja de ser «buscar manualmente en el móvil esperando que esté todo» y pasa a ser una consulta automática contra el sistema. Treinta días pasan rápido cuando se cumplen en horas, no en horas extra del equipo.
Para el detalle legal completo, ver WhatsApp y RGPD para administradores de fincas: la guía 2026. Para la página de seguridad técnica, ver Seguridad y RGPD.
El coste se compone de dos partidas separadas y transparentes:
Factura Meta, no Incidencias. Depende del volumen de mensajes y de su categoría. Las conversaciones iniciadas por el vecino dentro de la ventana de servicio de 24 horas son gratuitas. Las plantillas de utility (acuses de recibo, recordatorios, confirmaciones) cuestan céntimos por mensaje. Las plantillas de marketing cuestan más. Para un despacho mediano la factura mensual de Meta suele moverse entre cuatro y treinta euros: verifica las tarifas vigentes en tu Meta Business Manager.
Factura Incidencias. Suscripción mensual por usuario y por volumen de comunidades, sin permanencia anual para despachos pequeños y medianos.
Ver precios de IncidenciasUna a dos semanas de setup. Casi todo el tiempo es aprobación de Meta: la migración del número a la API y la validación de las primeras plantillas. El trabajo del despacho se concentra en tres tardes: una para definir comunidades y tonos, una para calibrar los primeros 50 borradores reales, una para go-live supervisado.
El punto de entrada es la auditoría de 48 horas: gratuita, sin compromiso, te entrega un informe escrito incluso si decides no contratar.
Demo en directo
Cogemos un mensaje tipo de tus vecinos y lo pasamos por Incidencias en directo. Ves cómo queda la pantalla del lunes. Si encaja, te damos plazos y precio en la misma llamada.
No. El número se migra a la API de WhatsApp Business conservando exactamente el mismo identificador. Los vecinos no notan ningún cambio.
No. La migración es invisible desde el lado del vecino. Sigue escribiendo al mismo número con su WhatsApp normal.
No se tocan. Los grupos vecino-vecino quedan fuera del alcance de la API empresarial. Si el despacho participa hoy en algunos grupos de comunidad, esa participación sigue exactamente igual desde el móvil del responsable.
Una a dos semanas. Casi todo el tiempo es aprobación de Meta: verificación del negocio en Business Manager (3 a 7 días) y aprobación de las primeras plantillas de utility (24 a 72 horas). El trabajo técnico nuestro se hace en una tarde.
Sí. Te migramos a la API conservando el mismo número. La app gratuita se desinstala automáticamente cuando el número pasa a la WABA (WhatsApp Business Account).
Se queda en WhatsApp. La API procesa los mensajes nuevos desde el momento de la conexión. Si necesitas migrar el histórico previo, hay procesos manuales (exportación de chats por comunidad y carga estructurada), pero no es lo habitual: el histórico que importa se construye en las primeras semanas de uso.
DPA firmado, servidores en la UE, DPO designado, política de conservación de 24 meses por defecto, exportación de derecho de acceso disponible. El detalle completo está en la página de seguridad y RGPD y en la guía RGPD de WhatsApp.
No. Tu ERP (Adminet, Gesfincas, Fincaplus, Inmho) sigue siendo el sistema de registro de la comunidad. Incidencias trabaja por encima del WhatsApp y del correo. Al cerrar cada incidencia, podemos exportar el resumen a CSV o PDF para que lo cargues en tu ERP. Son capas distintas, no compiten.
Los detectamos por embeddings y los consolidamos en un único hilo con todos los testigos: el vecino del 1ºA, el presidente del bloque y el portero quedan agrupados como tres reportes de la misma fuga. El equipo del despacho ve un solo hilo, contesta una vez y los tres vecinos reciben la respuesta. No se pierde ningún detalle.
Pagas a Meta directamente (factura Meta, no Incidencias). Las conversaciones iniciadas por el vecino dentro de la ventana de servicio de 24 horas son gratuitas. Las plantillas de utility cuestan céntimos por mensaje. Para un despacho mediano la factura mensual de Meta suele moverse entre cuatro y treinta euros. Verifica las tarifas vigentes en tu Meta Business Manager.
Nos mandas una muestra de los mensajes que entran al WhatsApp del despacho. Te devolvemos un informe escrito en 48 horas con cuántos eran duplicados, mal clasificados, o sin gremio asignado. Si encaja, hablamos. Si no, te quedas el informe.
Si prefieres email directo: hola@recepcionista.com