La nueva Ley de Atención al Cliente es la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, también llamada ley SAC. Para una empresa, la primera pregunta es si entra en su ámbito. La segunda es cómo organizar sus canales y su equipo.
Esta guía reúne las preguntas que conviene resolver antes de cambiar tu recepción. La información legal se ha contrastado con fuentes oficiales el 29 de octubre de 2026. Es orientación general; las circunstancias de tu empresa y la normativa sectorial o autonómica pueden exigir una revisión específica.
Cuándo entra en vigor y cuál es el plazo
El BOE indica entrada en vigor el 28 de diciembre de 2025. La disposición transitoria establece un plazo general de doce meses para adaptar los servicios: 28 de diciembre de 2026, con excepciones que deben comprobarse.
Mantén separadas la entrada en vigor y la adaptación. Para la fecha usa la disposición operativa, no la referencia a seis meses que aparece en el preámbulo.
A quién afecta
El artículo 2 incluye determinados servicios básicos y otras empresas o grupos que venden principalmente a consumidores en España y cumplen alguno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras o más, facturación anual superior a 50 millones de euros o balance anual superior a 43 millones. Se considera el ejercicio anterior.
Los servicios básicos enumerados incluyen agua, gas, electricidad, determinados transportes de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. Revisa las especialidades del artículo 2.
No basta mirar el nombre del sector ni una oficina aislada. Para un negocio pequeño, empieza por la guía para pymes y autónomos.
Qué significa para la IA y las llamadas
La norma permite apoyo automatizado, pero exige acceso a una persona en el régimen aplicable. El artículo 8 regula las solicitudes de atención humana y el 10 la atención telefónica efectiva; sus mediciones son distintas. Consulta los artículos 8 y 10 y la guía de IA.
Qué revisar en tu negocio
La explicación de la Comunidad de Madrid destaca canales accesibles, información sobre la atención y trazabilidad de reclamaciones. Para convertir esa orientación en trabajo concreto, revisa estas preguntas:
| Área | Pregunta para el equipo | Prueba útil |
|---|---|---|
| Canales | ¿Quién revisa el teléfono, WhatsApp y email? | Enviar una consulta de prueba por cada canal |
| Persona responsable | ¿A quién llega una petición de atención humana? | Pedir una persona desde el inicio |
| Ausencia | ¿Qué ocurre si el destino está ocupado? | Probar ocupado y sin respuesta |
| Conocimiento | ¿Qué puede comunicar la IA? | Preguntar algo no aprobado |
| Continuidad | ¿Quién asume el siguiente paso? | Comprobar que alguien recibe y acepta el aviso |
| Registro | ¿Se puede reconstruir lo ocurrido? | Recuperar motivo, fechas, estado y responsable |
Una llamada recogida, una transferencia conectada y un asunto resuelto son resultados distintos. Decide qué necesitas comprobar antes de elegir proveedor.
Checklist de llamadas y WhatsApp
Puedes usar esta lista para preparar una reunión interna o una demo. No necesitas contar aquí ninguna reclamación real ni introducir datos personales.
Revisa tus llamadas y WhatsApp
Marca qué has comprobado y descarga tu lista para revisarla con el equipo. Puedes usarla sin dar tu email. Tus selecciones se mantienen solo mientras esta página está abierta.
Es una revisión operativa, no un dictamen ni una certificación legal. No introduzcas datos de clientes.
Anota qué recibe cada canal y quién lo revisa.
Distingue la recepción automática de la disponibilidad de tu equipo.
Prueba la petición al principio y durante la conversación.
Verifica la conexión real; el intento de transferencia no basta.
Decide el mensaje, el responsable y el siguiente paso sin prometer atención inmediata.
Comprueba que el aviso llega y que el cliente recibe la respuesta del equipo.
Prueba una pregunta sin respuesta y una petición que deba revisar el equipo.
Revisa los registros y qué justificantes necesita tu proceso.
Registra cada evento por separado y conserva las exclusiones de la medición.
Consulta el ámbito, la normativa sectorial y autonómica, idiomas y protección de datos.
0 de 10 puntos revisados. 0 necesitan una decisión o cambio. Completar la lista no acredita cumplimiento.
¿Quieres probar el recorrido con tu negocio? En la demo revisamos qué puede responder la IA, quién continúa cada consulta y qué queda por configurar.
Revisar mi circuito de atenciónEl personal humano y su disponibilidad se acuerdan contigo. Ver planes y alcance.
Reclamaciones, justificantes y auditorías
El artículo 17 fija un plazo general máximo de quince días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, salvo que la normativa sectorial establezca otro. Comprueba también las reglas específicas del mismo artículo según el motivo. La fuente es el texto del BOE.
Para referencias y justificantes, revisa los artículos 11 y 12. Para evaluación y auditoría, los artículos 21 y 22. Una hoja de trabajo o un resumen de conversación no acredita por sí solo esos requisitos. Define con tu asesor qué necesitas y verifica con el proveedor qué entrega realmente su sistema.
Cómo puede ayudarte Recepcionista
Recepcionista para atención al cliente permite plantear un primer flujo: responder preguntas con información aprobada, recoger la solicitud y preparar el siguiente paso para el equipo. La ruta, el horario y la forma de intervenir de una persona se revisan para cada instalación.
Si la necesidad es gestionar llamadas entre compañeros, consulta la centralita de equipo. Si llega por escrito, revisa WhatsApp y chatbots. Una configuración útil debe encajar con la disponibilidad real de las personas que continúan la atención.
Antes de contratar, lleva una consulta habitual y otra difícil. Pide ver qué sucede con ambas y qué pasa si nadie puede continuar. Compara también qué integra el presupuesto y qué queda pendiente de validar.
Cuánto cuesta preparar la atención
El coste depende del proceso, el volumen y las conexiones. Los planes de recepción IA no equivalen a contratar un equipo humano ni una auditoría legal.
- Autónomo
99 €/mes, sin IVA
200 minutos de voz IA y 1000 mensajes de WhatsApp al mes.
- Equipo
199 €/mes, sin IVA
900 minutos de voz IA y 1000 mensajes de WhatsApp al mes.
- Pro
299 €/mes, sin IVA
1500 minutos de voz IA y 1000 mensajes de WhatsApp al mes.
Avisamos al 80 % del consumo. Los minutos de voz IA por encima del plan cuestan 0,18 €/min, sin IVA. Acordamos la activación del consumo adicional antes de superar el límite. Sin cargos adicionales automáticos. Se cuentan los mensajes automáticos de WhatsApp entregados, incluidas respuestas, avisos y seguimiento. Los mensajes fallidos no consumen el límite. El consumo adicional se acuerda antes de ampliar el límite.
Empresa se presupuesta a medida. Números adicionales, telefonía humana e integraciones especiales se acuerdan aparte.
Comparar el alcance de los planesLos puestos telefónicos, números, telefonía humana e integraciones especiales se acuerdan aparte. Consulta las preguntas para revisar tu centralita antes de comparar ofertas.
Preguntas frecuentes
¿La ley obliga a todas las pymes a contratar una centralita?
No deduzcas una compra concreta de una obligación de atención. Primero revisa el ámbito y las necesidades de tu negocio; después decide qué combinación de personas, canales y herramientas sirve para cubrirlas.
¿WhatsApp sustituye al teléfono?
No lo supongas. Revisa qué canales necesita mantener tu actividad y cómo puede continuar el cliente por ellos. Cambiar de canal puede facilitar trabajo, pero debe tener una razón clara para el cliente.
¿Puedo usar esta lista como certificado?
No. La lista organiza decisiones y pruebas. No determina por sí sola qué normas te afectan ni certifica cumplimiento.
¿Dónde consulto sanciones, auditorías o una reclamación?
Para cuestiones jurídicas, revisa el texto oficial y las autoridades competentes. Si buscas reclamar como consumidor, la información pública de Consumo es un punto de partida. Recepcionista no tramita denuncias de consumidores.
Fuentes y revisión
Fuentes principales: Ley 10/2025 en el BOE y guía de la Comunidad de Madrid. Contraste editorial: 29 de octubre de 2026. No se atribuye a esta guía una revisión por abogado ni una certificación de producto.