Glosario de Telefonía
y Atención al Cliente con IA
Definiciones claras y prácticas de los términos clave que necesitas conocer para automatizar la atención telefónica de tu negocio.
Centralita Virtual
Una centralita virtual es un sistema telefónico basado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa sin necesidad de hardware físico ni líneas dedicadas.
Leer definición completa →Chatbot de WhatsApp
Un chatbot de WhatsApp es un programa de inteligencia artificial que responde automáticamente a los mensajes de clientes en WhatsApp Business, gestionando consultas, reservas y atención al cliente 24/7.
Leer definición completa →IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Un IVR (Interactive Voice Response) es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes mediante menús de voz y opciones de teclado para dirigir las llamadas al departamento correcto.
Leer definición completa →Recepcionista IA
Una recepcionista IA es un sistema de inteligencia artificial que atiende llamadas telefónicas y mensajes de WhatsApp de forma autónoma, con voz natural, para gestionar la recepción de un negocio 24/7.
Leer definición completa →Voicebot
Un voicebot es un programa de inteligencia artificial que interactúa con personas por voz, entendiendo lenguaje natural y respondiendo con voz sintética, para automatizar la atención telefónica.
Leer definición completa →Agente IA
Un agente IA es un sistema de inteligencia artificial autónomo capaz de realizar tareas complejas por cuenta propia: tomar decisiones, ejecutar acciones y adaptarse al contexto sin intervención humana constante.
Leer definición completa →Contestador Automático
Un contestador automático es un sistema que responde llamadas cuando nadie puede atender, tradicionalmente grabando un mensaje de voz, pero en su versión con IA, manteniendo una conversación real con el llamante.
Leer definición completa →WhatsApp Business API
La WhatsApp Business API es la interfaz de programación de Meta que permite a las empresas enviar y recibir mensajes de WhatsApp a escala, integrando chatbots, automatizaciones y sistemas CRM.
Leer definición completa →Chatbot con IA
Un chatbot con IA es un programa de inteligencia artificial que conversa con usuarios en lenguaje natural, entiende el contexto de la conversación y puede ejecutar acciones como agendar citas o gestionar pedidos.
Leer definición completa →Asistente Virtual
Un asistente virtual es un sistema de inteligencia artificial que realiza tareas de comunicación y gestión por cuenta de un usuario o empresa, como atender llamadas, responder mensajes y agendar citas.
Leer definición completa →Telefonía IP
La telefonía IP (VoIP) es un sistema que transmite llamadas de voz a través de internet en lugar de la red telefónica tradicional.
Leer definición completa →SIP Trunk
Un SIP trunk es una conexión virtual que permite a una centralita telefónica conectarse a la red telefónica pública a través de internet.
Leer definición completa →Número Virtual
Un número virtual es un número de teléfono que no está vinculado a una línea física ni a una ubicación geográfica concreta.
Leer definición completa →Desvío de Llamadas
El desvío de llamadas es una función telefónica que redirige las llamadas entrantes a otro número cuando no puedes contestar.
Leer definición completa →Cola de Llamadas
Una cola de llamadas es un sistema que pone en espera a los llamantes cuando todos los agentes están ocupados, atendiendo por orden de llegada.
Leer definición completa →Grabación de Llamadas
La grabación de llamadas es la captura y almacenamiento del audio de las conversaciones telefónicas para control de calidad, formación o cumplimiento legal.
Leer definición completa →Speech-to-Text (STT)
Speech-to-Text (STT) es la tecnología que convierte voz hablada en texto escrito de forma automática.
Leer definición completa →Text-to-Speech (TTS)
Text-to-Speech (TTS) es la tecnología que convierte texto escrito en voz hablada con sonido natural.
Leer definición completa →NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural)
NLP (Natural Language Processing) es la rama de la IA que permite a las máquinas entender, interpretar y generar lenguaje humano.
Leer definición completa →Atención Omnicanal
La atención omnicanal es una estrategia que integra todos los canales de comunicación (teléfono, WhatsApp, email, chat) en una experiencia unificada para el cliente.
Leer definición completa →CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que gestiona las relaciones con los clientes: contactos, interacciones, ventas y seguimiento.
Leer definición completa →No-Show (Ausencia a Cita)
Un no-show es cuando un cliente o paciente no se presenta a su cita programada sin avisar previamente.
Leer definición completa →Lead
Un lead es un contacto potencial que ha mostrado interés en tu producto o servicio, por ejemplo llamando a tu negocio o enviando un mensaje.
Leer definición completa →RGPD
El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) es la normativa europea que regula cómo las empresas recogen, almacenan y procesan datos personales.
Leer definición completa →Tasa de Conversión
La tasa de conversión es el porcentaje de oportunidades — visitantes, leads, llamadas, presupuestos — que se transforman en una acción comercial concreta como una venta o una cita.
Leer definición completa →RITE (Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios)
El RITE es el reglamento español que regula el diseño, instalación y mantenimiento de las instalaciones térmicas (calefacción, refrigeración, ACS y ventilación) en edificios para garantizar eficiencia energética y seguridad.
Leer definición completa →REBT (Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión)
El REBT es el reglamento español que regula las instalaciones eléctricas de baja tensión (≤1.000 V en alterna) para garantizar seguridad de personas y bienes, exigiendo empresa instaladora autorizada y boletín de instalación.
Leer definición completa →Boletín de Instalación (CIE)
El boletín de instalación es el certificado oficial que emite una empresa instaladora autorizada tras ejecutar una instalación eléctrica, de gas, térmica o de fontanería para legalizarla ante la Comunidad Autónoma y la compañía suministradora.
Leer definición completa →Aerotermia
La aerotermia es una tecnología de climatización que extrae energía del aire exterior mediante una bomba de calor para generar calefacción, refrigeración y agua caliente sanitaria con eficiencias del 300-500% respecto a sistemas eléctricos convencionales.
Leer definición completa →Autoconsumo Fotovoltaico
El autoconsumo fotovoltaico es la modalidad por la que un consumidor instala placas solares en su tejado o parcela para producir electricidad propia, reduciendo la factura eléctrica y, mediante el mecanismo de compensación de excedentes, vendiendo el sobrante a la red.
Leer definición completa →F-Gas
F-Gas es la regulación europea (Reglamento UE 517/2014) y española (RD 115/2017) que controla el uso, manipulación, recuperación y registro de gases fluorados refrigerantes en instalaciones de climatización, refrigeración y bombas de calor por su impacto en el calentamiento global.
Leer definición completa →Plan MOVES III
El Plan MOVES III es el programa de incentivos del Gobierno de España para impulsar la movilidad eléctrica y las energías renovables, subvencionando hasta 3.000€ instalaciones de aerotermia, bombas de calor, autoconsumo solar y puntos de recarga de vehículos eléctricos.
Leer definición completa →Presupuesto Sin Cerrar
Un presupuesto sin cerrar es una oferta enviada por una empresa instaladora a un cliente potencial que no se ha aceptado ni rechazado tras un periodo de tiempo, normalmente porque el cliente no ha respondido y la empresa no ha hecho seguimiento.
Leer definición completa →Verifactu
Verifactu es el sistema de facturación verificable obligatorio en España regulado por el Real Decreto 1007/2023, que exige que toda factura emitida pueda ser registrada y consultada por la AEAT.
Leer definición completa →RD 1007/2023
El Real Decreto 1007/2023, publicado en el BOE el 6 de diciembre de 2023, es la norma que regula Verifactu — el sistema de facturación verificable obligatorio en España a partir de 2026.
Leer definición completa →TicketBAI
TicketBAI es el sistema obligatorio de facturación electrónica del País Vasco, antecesor conceptual de Verifactu, aplicado desde 2022-2024 según diputación foral.
Leer definición completa →SII (Suministro Inmediato de Información)
El SII es el sistema de la AEAT que obliga a determinados contribuyentes en España a remitir el detalle de su facturación de forma electrónica en un plazo máximo de cuatro días.
Leer definición completa →AEAT (Agencia Tributaria)
La AEAT — Agencia Estatal de Administración Tributaria — es el organismo público español responsable de la gestión y recaudación de los principales impuestos del Estado.
Leer definición completa →Factura Electrónica
Una factura electrónica es una factura emitida y recibida en formato electrónico estructurado, equivalente jurídicamente a una factura en papel y exigida en operaciones B2B en España a partir de 2027.
Leer definición completa →Ley Crea y Crece
La Ley 18/2022 (Crea y Crece) es la norma española que reforma el ecosistema empresarial e introduce la factura electrónica obligatoria entre empresas, entre otras medidas.
Leer definición completa →Kit Digital
Kit Digital es el programa de subvenciones de red.es financiado con fondos NextGenerationEU para digitalizar PYMEs y autónomos en España, con bonos de hasta 29 000 €.
Leer definición completa →Agente Digitalizador
Un agente digitalizador es una empresa homologada por red.es para prestar servicios subvencionables del programa Kit Digital a PYMEs y autónomos en España.
Leer definición completa →ERP (Enterprise Resource Planning)
Un ERP es un sistema integral de gestión empresarial que unifica contabilidad, facturación, inventario, ventas y otros procesos en una única plataforma de datos.
Leer definición completa →FSM (Field Service Management)
FSM (Field Service Management) es la categoría de software especializada en planificar, asignar y ejecutar trabajo de técnicos en campo: visitas, instalaciones, reparaciones y mantenimiento.
Leer definición completa →¿Por qué este glosario?
La automatización de la atención al cliente evoluciona rápidamente. Nuevos términos como voicebot, agente IA o centralita virtual con IA pueden resultar confusos. Este glosario explica cada concepto de forma clara, con ejemplos prácticos y datos actualizados para que tomes decisiones informadas para tu negocio.
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