Para revisar tu centralita ante la Ley de Atención al Cliente, dibuja primero el recorrido real de la llamada. ¿Dónde entra? ¿Quién puede atender? ¿Qué pasa si el cliente pide una persona o si ese destino no responde?
La tecnología debe encajar en ese proceso. Esta guía propone pruebas y una forma de comparar proveedores. Para saber qué disposiciones te afectan, consulta el ámbito y los plazos de la ley y la normativa de tu actividad. Fuentes oficiales contrastadas el 29 de octubre de 2026.
Dibuja las rutas antes de elegir herramientas
Prepara una hoja con número de entrada, operador, horario y destinos. Distingue las llamadas que debe tomar el equipo de las consultas que puedes recibir en una ruta de IA.
| Situación | Decisión que necesitas |
|---|---|
| Hay una persona disponible | Qué puesto o grupo recibe la llamada |
| El equipo está ocupado | Qué oye el cliente y cómo sigue |
| El cliente pide una persona | Cómo llega a un destino preparado |
| El destino no contesta | Quién conserva o recibe el seguimiento |
| El horario está cerrado | Qué información se comunica y qué queda pendiente |
| Falla la conexión | Cómo se recupera la atención y quién revisa el incidente |
No supongas que una ruta de IA se activa automáticamente cuando nadie responde. Eso debe formar parte de la configuración acordada y de sus pruebas.
Qué significa la regla de los tres minutos
Los artículos 8 y 10 del BOE contienen parámetros distintos: solicitudes de atención personalizada y llamadas atendidas de forma efectiva. En ambos aparece el 95 % y un plazo inferior a tres minutos, en los términos de cada precepto.
Evita simplificarlo como “el bot descuelga rápido, luego cumplimos”. El momento que mides y lo que cuenta como resultado deben estar definidos. La guía sobre IA explica por qué un intento, una conexión y una tarea de devolución son eventos diferentes.
Cómo preparar una medición útil
El siguiente registro es una propuesta operativa; no es una metodología de auditoría acreditada ni demuestra un nivel de servicio del producto.
| Evento | Para qué sirve |
|---|---|
| Entrada de llamada | Conocer el inicio del recorrido |
| Primera interacción útil | Separar una locución de una atención que permite avanzar |
| Petición de una persona | Identificar cuándo se solicitó |
| Conexión humana | Saber si alguien respondió y cuándo |
| Abandono o fallo | No ocultar los contactos sin resultado |
| Cierre y siguiente paso | Diferenciar atención de resolución |
Conserva las reglas de inclusión y exclusión. Una media calculada solo sobre las llamadas que acabaron bien puede ocultar a quienes abandonaron. Una prueba aislada tampoco permite afirmar un porcentaje estable de atención.
Cinco pruebas para la demostración
- Solicitud directa. El cliente pide una persona en la primera frase.
- Cambio de necesidad. Empieza con una pregunta sencilla y después solicita al equipo.
- Destino disponible. Comprueba que existe conversación humana, no solo un indicador de llamada.
- Destino ocupado o ausente. Verifica el mensaje y quién recibe el trabajo pendiente.
- Recuperación. Repite la prueba después de un fallo y comprueba que no hay llamadas o tareas duplicadas.
Usa contactos y datos ficticios. Anota la fecha, el alcance y el resultado. Si observas un fallo, descríbelo y repite la prueba después de corregirlo; no lo conviertas en una excepción invisible.
Qué comparar en el presupuesto
Comprueba números, portabilidad o desvío, puestos preparados, telefonía humana, minutos de IA, soporte e integraciones. Los usuarios del panel no equivalen a extensiones telefónicas.
Pregunta también qué sucede al alcanzar el uso acordado y cómo volver a la configuración anterior. Si necesitas informes especiales, conservación documental o un sistema de reclamaciones, valida esos requisitos explícitamente. Un resumen de llamada no demuestra esas capacidades.
La centralita virtual con IA de Recepcionista distingue la atención del equipo y la recepción IA en una ruta configurada. Los detalles se acuerdan para cada instalación. Consulta los planes y alcance sin asumir que incluyen personal humano o integraciones a medida.
Cómo preparar tu revisión
Lleva el operador actual, los números, cuántas personas atienden, los horarios y dos llamadas habituales. Usa la checklist de llamadas y WhatsApp para separar lo comprobado de lo pendiente.
Si además necesitas continuar por escrito, revisa el proceso de WhatsApp. Que el cliente cambie de canal no debe hacer desaparecer el responsable de su solicitud.
Revisamos una llamada de tu negocio, la ruta al equipo y la alternativa si nadie responde.
Ver la atención al clienteFuentes
Texto oficial de la Ley 10/2025. La aplicación a tu empresa, los requisitos sectoriales y cualquier auditoría necesitan comprobación específica. Esta guía organiza decisiones técnicas; no acredita cumplimiento.