¿Qué es Ley de Atención a la Clientela?
La Ley de Atención a la Clientela es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula la calidad de la atención al cliente en España para determinados servicios básicos y grandes empresas. Establece requisitos de atención humana, tiempos de respuesta y gestión de reclamaciones.
Su nombre oficial es Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Abarca los servicios básicos enumerados en su artículo 2 y, en otros sectores de consumo, las empresas o grupos que alcancen los umbrales previstos. Por eso, tener un negocio que atiende llamadas no basta para quedar incluido en todo su régimen. La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses para adaptar los servicios de las empresas incluidas. Permite usar bots como apoyo, pero exige que la clientela pueda pedir atención de una persona desde el inicio de la interacción. Contestar con una IA tampoco equivale, por sí solo, a cumplir los tiempos de atención ni a resolver una reclamación. La normativa sectorial tiene preferencia, especialmente en servicios financieros y telecomunicaciones.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
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Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿A qué empresas se aplica?
El artículo 2 incluye suministro y distribución de agua, gas y electricidad; determinados transportes de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros, con preferencia de sus normas sectoriales. Para otros bienes y servicios destinados principalmente a consumidores en España, basta con cumplir uno de estos criterios en el ejercicio anterior: al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de volumen de negocios anual o más de 43 millones de euros de balance anual. Se cuenta la empresa individual o el grupo al que pertenece; los criterios no tienen que cumplirse a la vez.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Qué significa para pymes y autónomos
Un taller o una pequeña empresa de instalaciones que no preste los servicios básicos enumerados ni alcance los umbrales no queda incluido automáticamente en el régimen específico de la Ley 10/2025. Eso no elimina sus obligaciones de atención y reclamaciones conforme a la normativa general de consumo y a las normas sectoriales o autonómicas aplicables. La primera comprobación es qué actividad realiza, a quién vende y si pertenece a un grupo.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Entrada en vigor y plazo de adaptación
El BOE publicó la ley el 27 de diciembre de 2025. Entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre. Su disposición transitoria única concede doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela, lo que sitúa el plazo general de adaptación el 28 de diciembre de 2026. Hay previsiones transitorias específicas para ciertas entidades y comercializadoras. Conviene distinguir la entrada en vigor de la norma del plazo concedido para adaptar el servicio.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Atención humana y la regla de los tres minutos
El artículo 8 prohíbe que un contestador o bot sea el único medio de atención y permite solicitar una persona en cualquier momento, desde el inicio. Exige que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos desde la solicitud. El artículo 10 recoge además un indicador para el 95 % de las llamadas recibidas. Una locución o un bot que impide explicar el motivo y pedir un operador no cuenta como atención efectiva.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Plazos y seguimiento de reclamaciones
El artículo 17 fija un máximo general de quince días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, salvo un plazo sectorial distinto. Prevé respuestas específicas para facturación o cobros indebidos y para incidencias de continuidad de determinados servicios básicos. Los artículos 11 y 12 regulan la identificación y el justificante de las gestiones, con condiciones para las consultas. Recibir un mensaje, asignarlo y resolverlo son pasos distintos: cada caso necesita seguimiento hasta su cierre.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿Se puede usar IA o WhatsApp?
Sí. La ley permite medios automatizados como apoyo y contempla medios electrónicos y mensajería instantánea, sin imponer WhatsApp como aplicación concreta. Para las empresas incluidas, un bot debe permitir solicitar atención humana; WhatsApp no sustituye los demás canales exigidos. Como práctica operativa, una IA puede recoger el motivo de contacto y preparar el contexto para el equipo. La empresa sigue siendo responsable de disponer de personas, canales accesibles y procedimientos adecuados. Contratar una herramienta no acredita por sí solo el cumplimiento.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Preguntas frecuentes sobre ley de atención a la clientela
¿La Ley de Atención a la Clientela y la Ley 10/2025 son lo mismo?
Sí. Ley de Atención a la Clientela es el nombre habitual de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿Es obligatoria para todas las pymes?
No. Su régimen específico depende de la actividad y de los umbrales del artículo 2, contando también el grupo de sociedades. Los prestadores de los servicios básicos enumerados tienen reglas propias. Las pymes que queden fuera mantienen sus obligaciones generales de consumo.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿Cuándo termina el plazo general de adaptación?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses para adaptar el servicio. El plazo general se sitúa el 28 de diciembre de 2026, sin perjuicio de previsiones transitorias específicas.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿Prohíbe las recepcionistas IA y los chatbots?
No prohíbe su uso como apoyo. Para las empresas incluidas, prohíbe que sean el único medio de atención y exige poder solicitar una persona desde el inicio y durante la interacción. Una devolución de llamada posterior no equivale automáticamente a la atención humana en tiempo real prevista en el artículo 8.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
¿Obliga a ofrecer WhatsApp a los clientes?
No exige esa marca o aplicación. Regula canales de atención y accesibilidad; contempla la mensajería instantánea en determinados supuestos. Ofrecer WhatsApp no sustituye por sí solo el teléfono, la vía postal ni los demás canales exigidos.
Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
Fuentes y comprobación
Las fuentes siguientes respaldan los apartados indicados. Su consulta no acredita una prueba de instalación ni una revisión humana especializada.
- BOE: Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela
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Apartados: Definición · Datos clave · ¿A qué empresas se aplica? · Qué significa para pymes y autónomos · Entrada en vigor y plazo de adaptación · Atención humana y la regla de los tres minutos · Plazos y seguimiento de reclamaciones · ¿Se puede usar IA o WhatsApp? · Pregunta 1 · Pregunta 2 · Pregunta 3 · Pregunta 4 · Pregunta 5
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